Wen wundert es?

Gibt es jemanden, den es wundert, das ich von Seitens der Niederlassung Darmstadt ebenso wenig höre wie von Stuttgart. Es sind jetzt gleich 2 Wochen her, das Frau Ro... aus Stuttgart sich bei mir gemeldet hat und mir zugesagt hat, das sie sich um meinem Fall kümmern werde. Mein Scheibenwischer auf der Fahrerseite schmiert wie verrückt, wohin soll ich mich jetzt wenden? Darmstadt Stuttgart oder besser an eine NL im Ausland.

Geburtstagsüberraschung.

Heute an meinem Geburtstag hat mich Mercedes aus Stuttgart überrascht.

Eine Frau R.... rief mich an und sagte mir, das mein Schreiben vom 18.12.2010 bei ihnen eingegangen sei.
Das es aber aufgrund der Werksferien erst jetzt auf ihrem Schreibtisch gelandet sei. Sie bittet vielmals um Entschuldigung und gibt mir ihre Telefonnummer, das ich Sie anrufen kann, wenn wieder irgendetwas wäre. Sie wird sich um meinem Fall kümmern und sich mit der NL Darmstadt in Verbindung setzen um natürlich auch die Angaben zu meinem Fall von dort anzuhören.

Ein Gruß zum Neujahr

Heute (31.12.2010) habe ich dem Serviceleiter Herrn N... in der Niederlassung Darmstadt eine E-Mail geschrieben, in der ich ihm einen guten Rutsch und ein Gutes 2011 gewünscht habe.
Ich habe ihn daran erinnert, das er am 7.12.2010 auf meinen Anrufbeantworter gesprochen hat und mir mitteilte das er am nächsten Tag nochmal anruft. Da dieser Anruf immer noch aussteht, fragte ich nach, wann ich damit rechnen kann.
Zurück kam eine automatisch generierte E-Mail, das er bis 03.01.2011 in Urlaub ist.
Dann werde ich eben noch bis dahin warten müssen auf den Rückruf.

Langsam werde ich doch etwas ungehalten.

nachdem der Serviceleiter der Niederlassung Darmstadt anscheinend vergessen hat, das er am 7.12. auf meinen Anrufbeantworter sprach "Ich rufe sie morgen noch einmal an" und ich nicht gewillt bin bei ihm als Bittsteller aufzutreten, habe ich mich am WE hingesetzt und einen Brief an einen Vorstand der Mercedes-Benz in Stuttgart gesandt.

Das am Samstag noch eine Mappe von Mercedes Benz gekommen war, in der sie von einem Miteinander sprechen, habe ich dem Herrn vom Vorstand gesagt, das das ein Hohn ist, wenn man bedenkt, wie man in Darmstadt behandelt wird.
Ich habe ihm einen 7seitigen Anhang dazugelegt, damit er den ganzen Ablauf verfolgen kann. Hoffentlich bringt das jetzt einen Erfolg.

Nichts neues im Westen,

oder besser gesagt bei Mercedes-Benz.
Heute ist wieder Dienstag, und es ist somit eine Woche her, das er mich "Morgen" anrufen wollte.
Irgendwie ist ein Tag bei MB wohl etwas länger als bei normalen Mitmenschen.

Neues und Positives vom Mercedes-Benz

Ja, das Neue (oder alte) ist, der Serviceleiter hat gestern doch nicht die Zeit gefunden mich anzurufen. Dabei bin ich extra länger im Büro geblieben. Falls er wieder erst so spät anrufen würde. Da ist ihm bestimmt etwas dazwischen gekommen. Aber nun zum Positiven: Der Mercedes hat mich heute gut hier her ins Büro gebracht. Was ist daran positiv wird man sich fragen. :) Ja, draußen liegt ca. 20cm Schnee, der nicht geräumt wurde und der von den LKW schon festgefahren wurde. Anscheinend hat es heute Nacht zuerst etwas getaut, denn das Ganze war zu einer schönen Eisschicht geworden. Trotz der etwas mehr PS des 350 CGI, kam ich ohne Probleme überall durch, das ist unter anderem auch den vielen elektronischen Helfern zu verdanken. Das Auto macht doch wieder etwas Spaß und ich fahre auch gerne einen Heckgetriebenen im Schnee. Macht einfach Spaß. Ich bin einmal gespannt, ob es ein Serviceleiter heute schafft, mich anzurufen. Heute wäre gerade der richtige Zeitpunkt, ich bin wirklich super gelaunt.

Mist, mal wieder verpasst.

Tja, wenn ich länger im Büro geblieben wäre, hätte ich den Anruf doch noch erleben können.
Der Serviceleiter der Mercedes-Benz Niederlassung Darmstadt hat es doch noch geschafft, anzurufen. leider erst nach 17:00 Uhr, da war ich schon auf der Heimfahrt. Aber wie ich dem Anrufbeantworter entnehmen konnte, ist es ihm ernst  und er versucht es morgen (Also heute) noch einmal. Er hat auch eine Alternative zu dem Sitz von Recaro.  Jetzt bin ich aber erst recht gespannt.

Doch nicht geschafft.

Ja, ich habe den ganzen Tag in freudiger Erwartung am Telefon gesessen, in der Hoffnung, das ein Anruf kommt. Leider hat es der gute Mann nicht geschafft sich auf zu raffen und mich anzurufen. Gut Ding will eben Weile haben. Ich mach erst einmal Feierabend und erfreue mich an meinem Zuhause.

Der Nikolaus war da.

Naja, nicht wirklich, aber der Serviceleiter der Mercedes-Benz Niederlassung Darmstadt hat es geschafft am 6.12. nochmal per E-Mail sein Bedauern auszusprechen. Er kündigt in der E-Mail seinen Anruf bei mir im Büro für den nächsten Tag an.
Da bin ich doch einmal gespannt, was es dann gibt.

Der Werkstattbesuch

Hallo, neues von der Mercedes-Benz Front.
nachdem ich den Termin für den 1.12.202 bekommen hatte, habe ich mir wirklich überlegt, ob ich da hin gehen soll, wie wollen die etwas reparieren, dass nicht vorhanden ist? Morgens beim Abgeben habe ich dem Meister, der mein Auto angenommen hat, noch gesagt, das ich der Meinung bin, dass mein Wagen kein Abbiegelicht hat. Das ich aber sehr wohl weiß, das der Verbrauchsrechner einzustellen geht. Er hörte sich das ruhig, aber ohne Regung an und meinte, wir werden sehen. Am Nachmittag dann der überraschende Anruf von dem Meister der meinen Wagen morgens übernommen hat. "Wir brauchen den Wagen noch einen Tag." Ok, da ich ja eine C-Klasse übernommen habe und die auf Garantie lief, ich also nur den Sprit zu zahlen hatte, habe ich gesagt, wenn es notwendig ist, dann fahre ich eben noch ein Tag mit dem Mietwagen. Mir wurde für morgen dann ein Anruf zugesagt, wenn mein Auto fertig ist. Was schon erledigt ist, konnte er mir nicht sagen.
Am nächsten Tag dann später Nachmittag, der Anruf, das Auto ist fertig und kann abgeholt werden. Auf meine Nachfrage hin, was denn alles gemacht wurde, bekam ich folgende Antwort "Wie wir ja schon sagten, ist in dem Wagen kein Abbiegelicht verbaut und somit ist auch keines zu reparieren gewesen. Die Sitzheizung hat ein Softwareupdate erhalten, war aber vorher schon schnell genug. Der Verbrauchsrechner kann nicht justiert werden, denn wir geben nirgends eine Garantie darauf, wie genau der ist."
Man kann sich vorstellen wie verblüfft ich war.
Auf die Nachfrage nach dem Angebot für den Gesundheitssitz, wurde mir mitgeteilt, das der Auftrag zum Angebot abgeben an jemanden "Außer Haus" gegeben wurde.
Ich habe dann am Abend dem Serviceleiter eine Mail geschrieben, in der ich meinen Unmut zum Ausdruck brachte.

Sehr geehrter Herr Nxxxxx,

Am Freitag, 19. November 2010, 09:32:04 schrieben Sie:
> 2. Wir unterbreiten ein Angebot für den Einbau eines Gesundheitssitzes.

Am Freitag, 19. November 2010, 17:56:10 schrieben Sie:
> gern bestätige ich Ihnen als Werkstatt-Termin den 1.12.2010 um 9.00 Uhr
> und sichere Ihnen ein Mobilitätsfahrzeug zu.

Gestern war nun der 1.12.2010 und ich habe meinen Wagen in der Werkstatt
abgegeben. Leider war es bei Ihnen nicht möglich alles an einem Tag zu
erledigen, so dass mich gestern Nachmittag ein Anruf erreichte, in dem mir
mitgeteilt wurde, dass die Werkstatt einen weiteren Tag benötigt.

Heute Nachmittag wurde mir dann mitgeteilt, dass ich mein Fahrzeug abholen
kann. Auf die Nachfrage, was denn alles gemacht wurde, bekam ich die folgende
Aussage:
"Wie wir ja schon sagten, ist kein Abbiegelicht verbaut, somit konnten wir da
auch nichts reparieren. An dem Verbrauchsrechner konnten wir nichts justieren,
das geht nicht zu justieren und es steht ja auch nirgends, wie genau der sein
muss, wir geben ja keine Garantie über die Genauigkeit. Für die Sitzheizung
haben wir eine neue Software aufgespielt, aber die Sitzheizung wurde
eigentlich vorher schon schnell genug warm."

Somit stellt sich die Sache für mich folgendermaßen dar:
1) Der Kunde bestellt ein Auto unter anderem mit Abbiegelicht
2) Der Kunde bekommt das auch so bestätigt.
3) Der Kunde zahlt.
4) Der Kunde stellt fest, das schon 1 Jahr lang das Abbiegelicht nicht mehr
verbaut wird wenn ILS bestellt wird.
5) Auf die Nachfrage des Kunden, ob man ihm das Abbiegelicht irgendwie
anderweitig nachrüsten kann, wird ihm erzählt, er habe Abbiegelicht.
6) Auf hartnäckige Nachfrage des Kunden beim Serviceleiter braucht dieser 1
Woche um sich über die Funktion des Abbiegelicht "schlau zu machen" und
erzählt dann dem Kunden, er habe doch das Abbiegelicht.
7) Selbst als der Kunde dann kommt und zeigt, das an seinem Wagen keines
eingebaut ist, wird er beruhigt, dass das nur nicht richtig funktioniert und
das dieser Fehler behoben wird.
8) Nach dem Werkstatt-Termin wird dem Kunde dann mitgeteilt, dass er kein
Abbiegelicht hat.
9) Auf  die Frage des Kunden nach dem Angebot wegen des Gesundheitssitzes wird ihm gesagt, dass das nicht von Mercedes kommt, sondern von jemandem der das für Mercedes Darmstadt macht.


So, fertig, der Kunde ist jetzt bestimmt voll zufrieden und glücklich.

Wundert es Sie wirklich, wenn es nicht so ist?

Mit freundlichem Gruß,
Rudolf Heeb

Tja, wen wundert es, das der Serviceleiter daraufhin noch nicht einmal eine Email schreiben kann, in der er irgendetwas zu dem Thema sagt. Ich glaube der letzte Briefwechsel ist da noch  nicht gelaufen.

Viel zu früh gefreut.

Hätte ich mal meiner Freude nicht so freien Lauf gelassen. Der Serviceleiter N.... rief mich tatsächlich heute Morgen an. (Das war aber auch schon das erfreulichste an dem Morgen) Nach der Begrüßung und allgemeinen Floskeln kamen wir dann zu Thema. Er meinte, "Fangen wir mit etwas leichterem an, reden wir von Abbiegelicht" Ich war erstaunt, dass das etwas leichtes ist, dachte ich doch das es gar keine Möglichkeit gibt, mir das bestellte und bezahlte Abbiegelicht doch noch zukommen zu lassen. Als er dann sagte, das ist schon an ihrem Auto und das funktioniert auch, war ich sehr verblüfft. Ich sagte ihm, das ich genau das bezweifele, was ich ja auch geschrieben habe. Da ich da so gar nichts von sehen kann. Ob er sich denn da sicher wäre. Sein Kommentar, dass das ja der Grund wäre, weil er sich so intensiv vorbereitet hat und sich 100% sicher wäre. Auf meinen Versuch hin, das nochmals anzuzweifeln, versuchte er mir etwas von verschiedenen Modellen ab 2009 mit LED-Tagfahrlicht und integriertem Abbiegelicht in den Hauptscheinwerfern vorzulesen. Erbost darüber, das ich wieder nicht ausreden durfte, habe ich ihm dann mit etwas deutlicherer Stimme gesagt, das wir so nicht weiterkommen und das er mir bitte einen Termin nennen solle, an dem wir uns treffen und er mir an meinem Auto zeigen kann wo das Abbiegelicht ist. Nach kurzem Gespräch in dem ich noch darüber aufgeklärt wurde, das wir uns nicht in P....... treffen können, weil zwar der Verkauf von dort zu der Niederlassung gehört, aber die Werkstatt nicht, sondern das wir uns schon in der Hauptniederlassung in D...... treffen müssen, haben wir uns auf Morgen den 18.11.2010 um 17:15 verabredet. Ich bin wirklich gespannt, ob ich (und andere) wirklich so blind sind und das geniale Abbiegelicht übersehen.

Es geschehen noch Zeichen und Wunder

Tatsächlich hat der Serviceleiter N....... doch gestern um 20:20 noch per E-Mail geantwortet. Ein Schelm, wer denkt, das das nur durch meine E-Mail erreicht wurde. Bestimmt wollte er mir sowie so gerade schreiben.

Guten Abend Herr Heeb,

Bitte entschuldigen Sie die Verzoegerung. Die Recherche hat doch mehr Zeit benoetigt als vermutet.
Ich melde mich morgen telefonisch bei Ihnen.

Ihnen einen schoenen Abend.
R. N......

Das hört sich doch einmal gut an.

Mercedes-Benz hüllt sich in Schweigen.

Da bisher noch keinerlei weitere Reaktion des Serviceleiters erfolgte habe ich ihm heute Abend noch einmal eine Mail geschrieben. Noch versuche ich das ja in Gutem. Nur allzu lange Zeit halte ich das nicht mehr durch. Hier einmal die Mail an den Serviceleiter.

Sehr geehrter Herr N.....
                  
Am Montag, 8. November 2010, 14:18:14 schrieben Sie:
> vielen Dank für Ihre direkte Mail an mich und die damit verbundene Chance,
> Ihr Vertrauen zurückzugewinnen.
> ..
>..
> Ich nehme Ihre Worte sehr ernst und werde mich zu den von Ihnen
> dokumentierten Punkten im Detail informieren.
> Sobald mir alle Informationen vorliegen, werde ich Sie zur Vereinbarung
> eines gemeinsamen Termins kontaktieren.

8 Tage nach Ihrem Schreiben, darf ich Sie noch einmal an den Fall erinnern.
Bedarf es wirklich so langer Zeit, sich über die Punkte zu Informieren,
oder ist es eher so, dass andere wichtigere Arbeiten Sie davon abhalten?

Mit freundlichem Gruß,
    Rudolf Heeb

Die Mühlen bei Mercedes Benz mahlen sehr langsam.

Leider hat der Serviceleiter noch nicht genug Zeit gefunden sich in allen Punkten schlau zu machen. Sonst hätte er sich doch mittlerweile bei mir gemeldet, b.z.w. zu mir Kontakt aufgenommen.immerhin schrieb er ja:

Sehr geehrter Herr Heeb,

vielen Dank für Ihre direkte Mail an mich und die damit verbundene Chance, Ihr Vertrauen zurückzugewinnen.
Zunhächst bedauere ich sehr, dass wir im geschilderten Fall Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten und es eines Schreibens bedarf, um an unseren Anspruch an hervorragende Kundenorientierung erinnert zu werden.

Ich nehme Ihre Worte sehr ernst und werde mich zu den von Ihnen dokumentierten Punkten im Detail informieren.
Sobald mir alle Informationen vorliegen, werde ich Sie zur Vereinbarung eines gemeinsamen Termins kontaktieren.

Bis dahin bitte ich Sie noch um etwas Geduld und wünsche Ihnen störungsfreie Fahrt mit Ihrem Mercedes-Benz.

Mit freundlichen Grüßen

R.... N........
Serviceleiter

Daimler AG
Niederlassung D........

Ich hätte jetzt nicht erwartet, das sich das Informieren über eine ganze Woche hinzieht.
Immerhin hat sich aber der Verkäufer, der jetzt für Flottenkunden zuständig ist, gestern bei meiner Frau gemeldet. Er habe davon gehört und möchte mit mir reden. Ich bin einmal gespannt, wie lange er brauch um sich bei mir zu melden und vor allem, was er mir zu sagen hat.

Es bewegt sich etwas.

In Sachen Mercedes Benz bewegt sich etwas.
Zwar hat der Servicemitarbeiter noch immer keine Zeit gehabt, mir zu antworten. Daher habe ich die gleiche Mail mit dem gleichen PDF an den Serviceleiter der Niederlassung gesandt. Dieser hat dann gestern geantwortet, das er sich bedankt, das ich ihm geschrieben habe und schreibt, das er sich erst einmal in allen Punkten schlau machen will. Danach wird er sich bei mir melden. Eventuell wird es ja doch noch eine fruchtbaren Zusammenarbeit.
Harren wir der Dinge die da kommen.

Der Weg einem zufriedenen Mercedes Kunden seine Zufriedenheit zu nehmen

Im Juli 2010 bestellte ich bei der Niederlassung D....... einen Mercedes der C-Klasse.
Eine C 350 CGI BlueEFFICIENCY Limousine.

In der Bestellung ist unter anderem enthalten:

P81 Flottenpaket PLUS

• Abbiegelicht
• COMAND APS (Kartennavigation)
• PARKTRONIK
• Scheinwerferreinigungsanlage
• Sitzheizung Vordersitze

622 Intelligent Light System mit aktiver Kurvenlichtfunktion

• LED-Tagfahrlicht

Das alles steht auch auf der Bestellung so.

Am 16.September 2010 wurde der Wagen von mir bei der Niederlassung D...... übernommen.
Mit enthalten war ein Satz Winterräder, die ich bei der Niederlassung B..... in P..... abholen sollte.
Diese habe ich einige Tage später abgeholt und sie mit nach Hause genommen, da es für Winterräder noch zu früh war. Zuhause angekommen merkte ich, das die Felgen, auf welche die Winterreifen montiert waren, für meinen Wagen von Mercedes nicht zugelassen waren. Nachdem ich mich bei der Niederlassung in P.... gemeldet habe und auf den Umstand hinwies, konnte ich, nachdem ich aus dem Schreiben der Mercedes Benz zitierte, dann einige Tage später andere Felgen und Reifen abholen. Da das so schnell und ohne großen bürokratischen Akt erledigt wurde, kam mir nicht in den Sinn, was ich in der Folge erleben musste.

In den folgenden Tagen bemerkte ich, dass ich jedes mal wenn ich mit dem Fahrzeug fuhr Kreuzschmerzen bekam. Zuerst dachte ich, das gibt sich, ist ja ein neues Auto, man (ich) muss sich erst dran gewöhnen. Aber es wurde nicht besser. Bei der Qualität der Sitze verstehe ich den Verkäufer nicht, das er mir nicht zu den besseren Multikontursitzen riet. Bei einem Wagen mit einem Rechnungswert von ca. 58.000 Euro, könnte man davon ausgehen, dass dem Kunden die 460 Euro für die besseren Sitze nicht zu viel erscheinen.

Der Verkäufer riet mir aber dringend zu dem „Intelligent Light System“ da dieses zusätzlich zum Abbiegelicht und den Xenon Scheinwerfern auch das aktive Kurvenlicht und die LED Tagfahrleuchten beinhaltet.

Nach den ersten Betankungen merkte ich dann, dass die Anzeige des Verbrauches nach Reset immer ca. 10% zu wenig anzeigte. Ich habe dann jedes mal nach dem Tanken den Wert auf null gestellt und verschieden lange Perioden ausprobiert. Aber egal ob ich nach 100, 200, 400, oder mehr Kilometern getankt habe, die Abweichung blieb bei ca 10%
Dabei war es auch egal, ob die Kilometer durch viele Kurzfahrten oder durch wenige lange Fahrstrecken erreicht wurden. Ich merkte bei den Fahrten auch, dass das Abiegelicht nicht zu funktionieren schien.

Am 2.11.2010 habe ich dann bei der Niederlassung D...... angerufen und mir wurde mitgeteilt, das im Moment keiner der zuständigen Mitarbeiter zu sprechen sei, dass ich aber zurückgerufen würde, sobald jemand frei wird.
Das passierte dann auch recht schnell. Herr YYYYYYYYYYYY rief mich zurück.
Als ich ihn auf das nichtfunktionierende Abbiegelicht ansprach, bekam ich erst zur Antwort, das die nicht vorhandenen Nebelscheinwerfer diese Aufgabe übernehmen würden. Als ich ihn aufklärte, das im ILS mit LED Tagfahrlicht keine Nebelscheinwerfer mehr vorhanden sind, weil die Xenonscheinwerfer die Aufgabe der Nebelleuchten übernehmen, bekam ich zur Antwort, dass dann eben kein Abbiegelicht vorhanden wäre. Auf meine Nachfrage, dass ich das doch bestellt und bezahlt habe, bekam ich zur Antwort, das ist eben geändert worden und ist jetzt nicht mehr dabei.
Diese Haltung empfinde ich recht herablassend, musste mich aber damit zufrieden geben, da Herr YYYYYYYYYY bei seiner Meinung blieb. Daraufhin bat ich Herrn YYYYYYYYYY, ob man die Anzeige des Spritverbrauches bitte justieren könne, da sie 10% zu wenig anzeigt. Seine schnelle und barsche Antwort war: „Da gibt es nichts zu justieren. Die zeigt an was sie anzeigt, das ist nun mal so.“ Mein Versuch ihm zu erklären, dass mein voriger Wagen ein C220CDI immer bis auf 1-2% richtig anzeigte, ebenso wie der Versuch ihm zu erklären, dass viele W204 Fahrer sagen, dass sie das in Ihrer Werkstatt unter Zuhilfenahme des Xentry Systems justiert bekamen, wurde von ihm ignoriert indem er gebetsmühlenartig immer wieder sagte, „das ist so und kann nicht justiert werden.“
Daraufhin kam ich dann auf meinen Wunsch zu sprechen die Sitze gegen Multikontursitze austauschen zu lassen, da ich schon bei kurzen Strecken immer wieder Kreuzschmerzen bekomme. Ich bemerkte auch, dass mir schon klar wäre, dass das nicht billig zu haben sei, da es sehr viel Aufwand bedeutet. Herr YYYYYYYYYY meinte daraufhin, er könne mir nur sagen was das kostet, wenn ich ihm vorher meinen Fahrzeugschein zufaxe, oder per E-Mail zusende. Mir war zwar nicht bewusst, für was man dazu den Fahrzeugschein braucht, da der Wagen ja in der Niederlassung gekauft wurde und der Verkäufer sich bei der Übergabe extra eine Kopie des Fahrzeugscheins anfertigte, aber ich habe sofort den Fahrzeugschein gescannt und diesen ihm per E-Mail zugesandt. Ich schrieb dazu, dass er mir bitte per E-Mail Bescheid geben sollte, falls er mich telefonisch nicht erreicht. Nach einiger Zeit fand ich dann auf meinem Anrufbeantworter eine Nachricht von Herrn ZZZZZZZZ vor, in der mir lapidar mitgeteilt wurde, dass das Austauschen der Sitze zu teuer wäre und deshalb nicht angeboten werden könne. Da ich keineswegs in irgendeiner Art versucht habe zu einem niedrigen Preis diesen Austausch vornehmen zu lassen, verstand ich diese Aussage nicht.

Die Art und Weise, wie ich in der Niederlassung D........ behandelt wurde, kommt mir schon sehr suspekt vor.
Zumal dieser Wagen ja nicht der erste Wagen ist, den ich dort gekauft / geleast habe.

Bisher wurde noch nie in dieser Art mit mir umgegangen.

Dieses Schriftstück sand ich Herrn YYYYYYYYY mit der Bitte, sich dazu zu äußern. Wer ist denn jetzt noch erstaunt, das ich keinerlei Antwort von dem Herrn bekommen habe. Auf so eine Herablassende Art und Weise zu handeln, kann sich wirklich kein Autohaus erlauben? Oder sehe ich das falsch?

Ich werde in Kürze dieses Schreiben natürlich mit Nennung der Namen nach Stuttgart senden und einmal sehen wie dort darauf reagiert wird.